Warum Kundenservice das neue Marketing ist

Interview:

Fast 60 Prozent der deutschen Internetnutzer sind aktuellen Bitkom-Zahlen nach aktiv auf Facebook unterwegs. Doch nicht nur private User, auch Unternehmen setzen immer stärker auf soziale Netzwerke – und das nicht nur für Werbemaßnahmen, sondern auch für den Kundenservice. Warum dieser Service das neue Marketing ist, erklärt Eva Balashazy, Social Media Manager bei Telefónica Germany, auf dem Internet World Kongress.

Warum nutzen Ihrer Meinung nach Unternehmen soziale Netzwerke immer weniger für Promotion und Marketing, sondern immer stärker für den Kundenservice?

Eva Balashazy: Der Kunde stellt für ein Unternehmen das höchste Gut da und es ist für ein Unternehmen wichtig das Ohr am Kunden zu haben. Um auf die Bedürfnisse und die Anliegen der Kunden schnell, problemlos und zielgerichtet eingehen zu können, bieten Soziale Netzwerke die perfekte Lösung und ermöglichen so eine Stärkung des Kundenservices. Meiner Ansicht ist jedoch wichtig dem Kunden ein ausgewogenes Verhältnis aus Service, Kommunikation und Marketing oder Promotion zu bieten.

Für uns, o2 und speziell o2 Business, ist Marketing nach wie vor elementar. Über unsere Social Media Kanäle bieten wir unseren Kunden neben Service auch indivduelle Angebote, wie neue Devices oder angepasste Tarife, an und zeigen zusätzlich unsere Fachkompetenz, etwa in Bezug auf das Mobile Arbeiten, auf. Dies ist bei Geschäftskunden kein Hype mehr, sondern längst Realität.

Ist das wirklich ein Mehrwert für den Kunden oder ist es letztlich auch nur Werbung aber anders verpackt?

Balashazy: Kundenservice sollte nie eine versteckte Werbung darstellen, sondern immer auf die Bedürfnisse der Kunden einzahlen. Viel wichtiger ist meiner Meinung nach, dass es nicht nur eine One-way-Kommunikation ist, sondern einen Dialog darstellt. Denn nur so können beide Parteien von einander lernen. So haben wir bei Telefónica Germany nicht nur die Chance den Kunden zu helfen, sondern vor allem auch von ihm zu erfahren wie wir uns verbessern können. Nur so kann für mich ein Austausch auf Augenhöhe stattfinden.

Professioneller Social Service schafft Vertrauen in die Marke, bindet unsere Kunden und impliziert eine mögliche Weiterempfehlung. Wenn wir es also gut machen, ist das natürlich Werbung für unsere Marke – im B2B- und im B2C-Segment gleichermaßen.

Was bringt Social Customer Service den Werbungtreibenden?

Balashazy: Vertrauen ist die beste Werbung für Marke und Produkte. Denn die persönlichen Erfahrungen der Kunden im Social Web und auf den klassischen Medien sind wichtige Treiber. Werbungtreibende haben so zudem die Chance, Multiplikatoren und Influencer für ihre Marke zu gewinnen und die Reichweite der Botschaften zu erhöhen.

Wie funktioniert Social Service genau, wie sollten Online-Shops vorgehen?

Balashazy Für Online-Shops gilt hier natürlich auch, dass zunächst die „Hausaufgaben“ erledigt werden müssen. Das heißt Social Komponenten und On-Page-Optimierung regelmäßig zu überprüfen. Off-Page-Maßnahmen schließen hier sowohl Newsletter wie auch Social-Media-Präsenzen und Social-Advertising ein und sollten nicht vernachlässigt werden.

Welche Schwierigkeiten oder Hürden gibt es, was ist zu beachten?

Balashazy: Der wichtigste Aspekt ist die Klicks und damit Hürden zu minimieren und dem Kunden ein perfektes Kauferlebnis zu bieten. Das Content Marketing muss hierbei natürlich entsprechend sowohl auf den Shop als auch auf die Konsumenten abgestimmt werden.

Für uns im Business-Segment heißt das, dass der Leser von unseren Artikeln aus problemlos zu den unterschiedlichen Angeboten im Business Shop geleitet wird. Grundsätzlich sollten alle Touchpoints, über die der Kunde auf die Produkte des jeweiligen Unternehmens aufmerksam wird, strategisch ausgerichtet sein. Es ist hierbei das Ziel den Online-Shop zu stärken und einfach konsumieren zu können, ohne dem User viele Clicks abzuverlangen. Denn es gilt: Je mehr Clicks für den User, desto schneller ist er weg.

Wie verhält es sich mit den Kosten von Social Service – vor allem im Vergleich zum Telefon-Support?

Balashazy: Social Service profitiert von dem „öffentlichen Raum“, in dem diese Art von Kundenservice stattfindet. Auch Methoden wie „Kunde hilft Kunde“ spielen hier eine bedeutende Rolle und stärken die Social Media Service-Kanäle. Denn im Gegensatz zu einem Eins-zu-eins-Gespräch via Telefon findet ein großer Teil von Social Service auf Facebook, Twitter und Co. öffentlich statt. Man kann also von einer One-to-many-, beziehungsweise Many-to-many-Komnunikation sprechen. Man muss jedoch davon Abstand nehmen, dass man Social Media-Kanäle – vor allem aus Unternehmen – sinnvoll und zielführend nutzen beziehungsweise einsetzen kann, ohne dabei Kosten zu generieren. Auch hier muss meiner Ansicht nach ein Umdenken stattfinden.

Mehr zum Thema „Social Customer Service“ verrät Eva Balashazy am 26. Februar 2014 in der Vortragsreihe „Social: CRM, Service und Sales“ auf dem Internet World Kongress. Die E-Commerce-Veranstaltung bietet neben dem Kongress auch eine Messe mit 300 Ausstellern in zwei Hallen auf 11.000 Quadratmetern. Die Veranstalter planen mit 12.000 Besuchern aus mehr als 30 Ländern. Veranstalter ist die Neue Mediengesellschaft Ulm, die auch die INTERNET WORLD Business herausgibt.

Quelle: http://www.internetworld.de/Nachrichten/E-Commerce/Dienstleistungen/Eva-Balashazy-von-Telefonica-Germany-ueber-Social-Customer-Service-Warum-Kundenservice-das-neue-Marketing-ist

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